Satisfacción del usuario que requiere exámenes de laboratorio urgentes, Costa RicaResúmenes
<span name="style_bold">Antecedentes: </span>A través de un nuevo concepto holístico de calidad se han venido realizando algunos estudios de satisfacción de los usuarios de servicios de salud en el área metropolitana del país. Sin embargo en la Región Huetar Atlántica, no se había realizado ninguna publicación de esta clase de estudios. <span name="style_bold">Objetivo: </span>Analizar la satisfacción del usuario del laboratorio clínico del Área de Salud de Cariari que se realiza exámenes urgentes bajo las dimensiones de capacidad de respuesta, accesibilidad, cortesía, confort, comunicación y profesionalismo. <span name="style_bold">Materiales y Método: </span>Estudio cuantitativo, de concepción positivista, basada en entrevistas aplicadas a los pacientes en una muestra de 344 pacientes, todos usuarios del laboratorio clínico del Área de Salud de Cariari. Resultados: Destaca la insatisfacción en el tiempo de respuesta del laboratorio clínico, especialmente la espera de los pacientes para recibir el resultado. <span name="style_bold">Discusión: </span>Con el fin de mejorar la satisfacción de los pacientes se debe reforzar el recurso humano, automatizar pruebas y adquirir equipos de mayor capacidad de procesamientoCon el fin de mejorar la satisfacción de los pacientes se debe reforzar el recurso humano, automatizar pruebas y adquirir equipos de mayor capacidad de procesamiento
Satisfacción del Paciente; Calidad de la Atención de Salud; Técnicas y Procedimientos de Laboratorio; Costa Rica
<span name="style_bold">Background: </span>Based on a new holistic quality concept, some patients’ satisfaction studies have been carried out in the Central Valley of our country. However, in the Huetar Atlantic Region, such studies have never been published. <span name="style_bold">Objective: </span>Analyze the satisfaction of patients who undertake urgent laboratory tests at Cariari Health Area through the implementation of a research performed under the dimensions of responsiveness, accessibility, courtesy, comfort, communication and professionalism. <span name="style_bold">Materials and Methods:</span> Aquantitative,positivistconception, based on interviews applied to patients in a sample of 344 patients, all users of a clinical laboratory of the Cariari Health Area. <span name="style_bold">Results: </span>Highlights the dissatisfaction with the response time of the clinical laboratory, especially the waiting time for patients to receive the result. <span name="style_bold">Discussion: </span>In order to improve patient satisfaction should be increased human resources, automated testing, and acquire equipment with higher processing capacityIn order to improve patient satisfaction should be increased human resources, automated testing, and acquire equipment with higher processing capacity
Patient Satisfaction; Quality of Health Care; Laboratory Techniques and Procedures; Costa Rica
1, Ricardo González Cascante2
Antecedentes: A través de un nuevo concepto holístico de calidad se han venido realizando algunos estudios de satisfacción de los usuarios de servicios de salud en el área metropolitana del país. Sin embargo en la Región Huetar Atlántica, no se había realizado ninguna publicación de esta clase de estudios.
Objetivo: Analizar la satisfacción del usuario del laboratorio clínico del Área de Salud de Cariari que se realiza exámenes urgentes bajo las dimensiones de capacidad de respuesta, accesibilidad, cortesía, confort, comunicación y profesionalismo.
Materiales y Método: Estudio cuantitativo, de concepción positivista, basada en entrevistas aplicadas a los pacientes en una muestra de 344 pacientes, todos usuarios del laboratorio clínico del Área de Salud de Cariari. Resultados: Destaca la insatisfacción en el tiempo de respuesta del laboratorio clínico, especialmente la espera de los pacientes para recibir el resultado.
Discusión: Con el fin de mejorar la satisfacción de los pacientes se debe reforzar el recurso humano, automatizar pruebas y adquirir equipos de mayor capacidad de procesamiento.
Palabras clave: Satisfacción del Paciente, Calidad de la Atención de Salud, Técnicas y Procedimientos de Laboratorio, Costa Rica. (fuente: DeCS, BIREME)
Background: Based on a new holistic quality concept, some patients’ satisfaction studies have been carried out in the Central Valley of our country. However, in the Huetar Atlantic Region, such studies have never been published.
Objective: Analyze the satisfaction of patients who undertake urgent laboratory tests at Cariari Health Area through the implementation of a research performed under the dimensions of responsiveness, accessibility, courtesy, comfort, communication and professionalism.
Materials and Methods: Aquantitative,positivistconception, based on interviews applied to patients in a sample of 344 patients, all users of a clinical laboratory of the Cariari Health Area.
Results: Highlights the dissatisfaction with the response time of the clinical laboratory, especially the waiting time for patients to receive the result.
Discussion: In order to improve patient satisfaction should be increased human resources, automated testing, and acquire equipment with higher processing capacity.
Key words: Patient Satisfaction, Quality of Health Care, Laboratory Techniques and Procedures, Costa Rica. (source: MeSH, NLM)
la ISO 15189 que a su vez exige la satisfacción de otras normas como la ISO 31, la ISO Guía 31, la ISO/IEC Guía 431, la ISO 9000/2000 y la ISO/IEC 17025:1999 (1, 2).
la Caja Costarricense de Seguro Social, como es el caso del Área de Salud de Puriscal en donde se valoró el trato del personal de salud en los diferentes Equipos Básicos de Atención Integral en Salud (EBAIS) compuestos por médicos, auxiliar de enfermería, técnicos de atención primaria y secretaria y el cual resultó bueno (puntaje de 9 – 10). En el caso del laboratorio clínico se calificó el trato del personal obteniéndose un puntaje de 9 – 10 en sólo el 60 % de los encuestados. En ésta Área de Salud lo que más le agradó al paciente fue la buena atención, trato del personal, accesibilidad, atención rápida, charlas educativas, comodidad, eficiencia y tratamientos.
3).
4).
La Rita y Roxana. Posee 1 438 km2 con más de 60 000 habitantes.
La Esperanza, Llano Bonito y Barra del Colorado.
la Evaluación de la Satisfacción del Usuario de la Organización Panamericana de la Salud (5) el cual, para fines de aplicación, fue adaptado a la realidad del laboratorio clínico del Área de Salud Cariari.
6, 7):
Figura 1).
figura 2, se destaca que, aunque la mayoría (60 %) considera que el tiempo de espera para ser atendido en ventanilla fue rápido, un buen porcentaje (40 %) de los entrevistados opina que fue prolongado. La mayoría de los pacientes (88 %) considera que el tiempo de espera para la toma de muestra es rápido, en tanto que el tiempo de espera para recibir el resultado de exámenes urgentes es prolongado para el 65 % de los entrevistados. La comunicación del personal de toma de muestras fue clara para la gran mayoría de los entrevistados (92 %).
La mayoría de los pacientes (88 %) considera que el tiempo de espera para la toma de muestra es rápido, en tanto que el tiempo de espera para recibir el resultado de exámenes urgentes es prolongado para el 65 % de los entrevistados.
la CCSS y se nota un mayor respeto hacia la institución, siendo menos exigentes los usuarios de esta zona rural que muchos de los habitantes de zonas urbanas metropolitanas. Con respecto a la limpieza, el Área de Salud Cariari contrata a un tercero el servicio de limpieza del edificio, lo que hace pensar en una mayor eficiencia. Aún así, el 28 % de los entrevistados considera no cómoda a la sala de espera; esta situación obedece a que, a pesar de que hay un buen espacio, sólo existen dos bancas de madera para la fila del laboratorio.
Referencias bibliográficas
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1. Comité Europeo de Normalización. Laboratorios clínicos: requisitos particulares relativos a la calidad y la competencia (ISO 15189:2003). Bruselas. CEN, 2003. Disponible en http://www.aenor.es/aenor/normas/ ctn/fichactn.asp?codigonorm=AEN/CTN%20129. Consultado 10 octubre 2009.
» http://www.aenor.es/aenor/normas/ ctn/fichactn.asp?codigonorm=AEN/CTN%20129 -
http:// www.medigraphic.com/pdfs/patol/pt-2004/pt041e.pdf Consultado 25 setiembre 2010.
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3. Zeledón Brenes X, Watson E G. Estudio de satisfacción del cliente externo: Área de Salud Puriscal - Turrubares. Rev. cienc. adm. financ. segur. soc, 1999; 7(2):23-44.
-
4. Llorca Fernando. Expectativas Sobre la Calidad en el Servicio de Salud de la CCSS en San Felipe de Alajuelita. Rev. cienc. adm. financ. segur. soc, 2004; 12:91-95.
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5. Organización Panamericana de la Salud. Curso de Gestión de la Calidad para Laboratorios: Guía para Tutores. Washington D.C. Oficina Regional de la OMS, 2005. Disponible en: http://cidbimena.desastres.hn/ docum/ops/libros/labs-CGC-Completo.pdf.Consultado 20 setiembre de 2009.
» http://cidbimena.desastres.hn/ docum/ops/libros/labs-CGC-Completo.pdf -
6. Wayne W Daniel. Bioestadística: Base para el Análisis de las Ciencias de la Salud. MéxicoD.F.: Limusa, 1997.
-
http//www.lachealthsys.org/index.php?option=com_ docman & task=doc_download & gid=127. Consultado 19 agosto 2009.
» http//www.lachealthsys.org/index.php?option=com_ docman & task=doc_download & gid=127
1 Microbiólogo Químico Clínico, Laboratorio Clínico Area de Salud de Santo Domingo. CCSS. moragahe@hotmail.com 2 Microbiólogo Químico Clínico, Control y Evaluación de Servicios de Salud por Terceros, Dirección de Red de Servicios de Salud, CCSS. rgonzaca@ccss.sa.cr
Fechas de Publicación
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Publicación en esta colección
24 Oct 2011 -
Fecha del número
Jun 2011
Histórico
-
Recibido
20 Ene 2011 -
Acepto
13 Abr 2011
