Resúmenes

Objetivo: Elaborar un instrumento válido y fiable para evaluar la calidad percibida por los usuarios de los servicios farmacéuticos del Sistema Público de Salud costarricense.

Métodos: Se realizó un instrumento conformado por tres dimensiones: técnica, interpersonal y ambiental, con 53 ítems en escala Likert. Fue evaluado por cuatro profesionales en farmacia con amplia experiencia en los ámbitos investigativo, administrativo y clínico. Dicha evaluación generó un cuestionario de 49 preguntas, el cual fue aplicado a 115 usuarios de la Farmacia del Hospital de San Rafael de Alajuela. Para analizar unidimensionalidad se empleó análisis factorial, para fiabilidad correlación ítem-total y para consistencia interna alfa de Cronbach. El paquete estadístico empleado fue SPSS, versión 17.

Resultados: El análisis factorial determinó unidimensionalidad en el instrumento, puesto que el primer factor acumuló un 30,1% de la varianza total y el segundo 8,1%, lo que significa que el conjunto de ítems que componen el indicador efectivamente está midiendo un sólo constructo teórico, es decir conforma una escala. El análisis de fiabilidad sugirió la eliminación de cinco ítems. La eliminación de un ítem más fue sugerida por aspectos de consistencia interna: un alfa de Cronbach final de 0,951.

Conclusiones: Este es el primer instrumento válido y fiable elaborado para la medición de la percepción de la calidad en las Unidades de farmacia de la Caja Costarricense de Seguro Social.

Objective: To develop a valid and reliable instrument to assess the perceived quality by the users of pharmaceutical services in the Costa Rican Public Health System.

Methods: It was developed an instrument conformed of three dimensions: technical, interpersonal, and environmental, with 53 Likert scale items. It was evaluated by four pharmacy professionals with extensive experience in investigative, administrative and clinical areas, from which turned out in a questionnaire of 49 questions applied to 115 users of the Pharmacy from the San Rafael de Alajuela Hospital. To analyze unidimensionality was applied factor analysis, for reliability the item-total correlation, and for internal consistency Cronbach’s alpha. The statistical package used was SPSS, version 17.

Results: Factor analysis determined unidimensionality in the instrument, the first factor accumulated 30,1% of the total variance and the second 8,1%, which means that all the items that comprise the actual indicator is measuring a single construct theoretical, that means that forms a scale. Reliability analysis suggested the elimination of five items and another by aspects of internal consistency, for a final Cronbach’s alpha of 0,951.

Conclusions: This is the first valid and reliable instrument for measuring perceived quality in pharmacy units of Costa Rican’s Social Security.

²).

La definición de la calidad de atención ha sido objeto de discusión, y aún no se tiene una sola definición de esta (^3-6). A pesar de ello, en los últimos años la evaluación de la calidad de los sistemas de atención en salud ha sido ampliamente estudiada y aplicada en diferentes escenarios. Es claro que los diferentes servicios prestatarios de salud difieren en sus características, las que difícilmente podrían equipararse, hecho que dificulta la construcción de instrumentos que permitan medir la calidad de atención que se da en cada uno de los establecimientos de atención a la salud.

la CCSS, mismos que se describen a continuación.

Hay calidad cuando se hace lo correcto, en forma correcta y de inmediato (³). En el contexto de atención médica, esta es generalmente un reflejo de los valores y los objetivos vigentes en el sistema de atención médica que reciben las personas que forman parte de la sociedad. Ese reflejo es el que brinda los criterios de calidad, es decir, la calidad termina siendo un juicio de valor (⁴).

²,⁵).

⁷):

², ⁸).

la Farmacia del Hospital San Rafael de Alajuela (HSRA), hospital regional de la CCSS perteneciente a la Región Central Norte, mismo que cuenta con una población adscrita directa de 336 000 habitantes, e indirecta de 269 000 habitantes, lo cual arroja un total aproximado de 606 000 habitantes (⁹).

Dicho centro médico posee 320 camas a disposición de los servicios de pediatría, medicina interna, gineco-obstetricia, cirugía y cuidados intensivos. Además este hospital cuenta con las áreas de consulta externa, emergencias y hospital de día.

⁹).

El proceso de del servicio de farmacia inicia en una ventanilla donde el usuario entrega la receta con los medicamentos indicados, la cual es procesada y revisada por el farmacéutico, para la posterior entrega de los medicamentos en otra ventanilla por parte de un técnico en farmacia. Los procesos son similares en la gran mayoría de farmacias de la CCSS, con variantes propias de cada centro médico que no afectan el resultado final.

⁶, ⁸).

la CCSS (^10-12).

¹³).

En el caso particular del Instrumento que se validó se toman en cuenta tres dimensiones: la técnica, la interpersonal, comodidades o medio ambiente. La dimensión técnica toma en cuenta las acciones de los jerarcas superiores. Se busca satisfacer la demanda de los pacientes, la eficiencia de los procedimientos realizados y el control de los costos. También se toma en cuenta las expectativas del personal de salud. La dimensión interpersonal evalúa la relación entre el médico y el paciente. Por último, la dimensión de las comodidades o medio ambiente valora la percepción del usuario en cuanto al entorno donde fue atendido. Aunque el aporte a la comunidad podría ser una cuarta dimensión, este es complejo de evaluar dado que podría contar con variables exógenas que impiden una valoración real, por lo que para fines prácticos no se toma en cuenta (⁷, ¹⁴).

la CCSS, o al menos en un servicio homogéneo, es una tarea que aún se encuentra pendiente.

La construcción de un solo instrumento general para medir la calidad de atención que se brinda en cada uno de los establecimientos no es posible debido a las características propias de los servicios de salud prestados, tanto a nivel local (del propio establecimiento) como nacional, e, incluso, internacional. Por ello se debe formular un cuestionario específico y validado para cada uno de los servicios que se desea evaluar para este fin, por lo que la presente investigación presenta una herramienta valiosa para evaluar la calidad de los servicios farmacéuticos de la institución.

¹⁵). El cuestionario fue evaluado por un panel de cuatro profesionales en farmacia con amplia experiencia en los ámbitos investigativo, administrativo y clínico. El resultado de dicha evaluación fue un cuestionario de 53 preguntas, el cual fue aplicado a 115 usuarios de la Farmacia del Hospital de San Rafael de Alajuela.

Por último, se procedió a unificar las acotaciones y puntajes de los expertos, pregunta por pregunta. Producto de ello se obtuvo el instrumento final que, además de tener cuatro ítems menos, tiene correcciones de vocabulario y de forma en la redacción.

la ^{Figura 1}. Una vez finalizadas estas preguntas se les solicitó a los usuarios información de la edad, sexo, nivel de escolaridad, lugar de residencia, cantidad de medicamentos recetados por el médico, cantidad de medicamentos despachados, entre otras. Pues de estas variables puede depender la percepción de la satisfacción de los pacientes (¹⁶).

¹¹).

la Jefatura del Servicio de Farmacia, por lo que el acceso a los usuarios de este servicio se vio facilitado. El tamaño muestral para la aplicación de la prueba piloto fue determinado a conveniencia: se estimó en al menos 100 encuestas válidas. Tomando en cuenta la posibilidad de que algunas encuestas tuvieran poca variabilidad en las respuestas, se realizaron 115. Al final se utilizaron 114 encuestas, dada la eliminación de una por ausencia de variabilidad en las respuestas.

El universo de estudio son los pacientes que requieren servicios de Farmacia en el Hospital San Rafael de Alajuela (336 000 habitantes en forma directa y 269 000 en forma indirecta, para el año 2009).

¹³).

Para retener un ítem, este debe tener una carga en la correlación ítem-total y del Alfa de Cronbach de al menos 0,3. Un valor mayor a 0,7 significa que los ítems están suficientemente correlacionados como para formar una escala y que valores entre 0,7 y 0.9 son preferibles porque un valor mayor podría sugerir un alto nivel de redundancia en los ítems (¹⁷, ¹²).

Si se puede argumentar que el conjunto de ítems que componen el indicador efectivamente está midiendo un sólo constructo teórico, lo que corresponde es una escala. En este caso, no procede realizar una interpretación sustantiva de los puntajes de cada uno de los ítems individuales de la escala, por lo que el puntaje total de cada dimensión (las tres identificadas) es el que representa el nivel del constructo en cada individuo (¹¹).

la ^{Tabla 1}. Como se observa, el primer factor tiene un 30,84 % de la varianza total, y el segundo un 8,06 %.

^{Gráfico 1}, al observar el codo que se forma después del primer factor. El instrumento mide un único constructo teórico (la calidad percibida del servicio de Farmacia del HSRA), por lo que el puntaje total de cada dimensión será igual a la sumatoria de los ítemes ponderados y se representará el nivel del constructo en cada individuo (¹⁸).

Se procedió a realizar el análisis de factores. En la ^{Tabla 2}, se observan cinco ítems con carga inferior a 0,3 y tres con cargas menores a 0,9. Por lo que se procedió a eliminarlos y se obtuvo un alfa de Cronbach de 0,950. Posteriormente se elimina la variable Horario de atención, porque la correlación al eliminar los 3 ítems anteriores bajó a 0,282, al igual que la Iluminacióndel espacio de entrega de medicamentos a 0,283.

0,341 a 0,327. Al eliminar esta variable el alfa de Cronbach aumentó en 0,001.

Al contrastar los resultados del análisis de fiabilidad con el análisis factorial, ambos sugieren que tanto Horario de atención como Iluminación del espacio de entrega de medicamentos deben eliminarse. Con respecto al Espacio para emitir sugerencias, en el análisis factorial esta variable mantuvo un decrecimiento en su valor cuando se eliminaban los ítems con cargas inferiores a 0,3. En contraste, Relación con el personal pasó de 0,744 a 0,747 y Relación del personal hacia las minorías pasó de 0,730 a 0,736; es decir, estas dos variables presentaron cargas factoriales más altas.

El alfa de Cronbach resultó mayor a 0,9. Si se toma en cuenta la tesis de que el alfa de Cronbach es mayor por la cantidad de ítems o ítems redundantes, este más bien hubiese tendido a la baja con la supresión que se efectuó de seis ítems. Por lo tanto, se considera adecuado mantener el cuestionario con las 43 preguntas; además, no se considera que estas sean redundantes.

Ya con un constructo fiable y consistente se construye una escala de suma simple en la que se anota un valor entre 1 y 100 (ponderado según la cantidad de ítems) a cada encuestado. En la ^{Tabla 3}se muestran las estadísticas de las escalas del instrumento inicial y del instrumento sin las variables eliminadas.

La escala con las variables filtradas comparada con la del instrumento inicial muestra una puntuación en general, más baja (en el promedio y en los cuartiles 25 y 50, el cuartil 75 es mayor pero sólo por 0,4), además, la varianza y el rango son considerablemente mayores a pesar de contar con menos variables, lo que es positivo si se piensa en obtener predicciones.

¹⁵).

¹⁵).

Con respecto a la conformación de las dimensiones y las preguntas realizadas, este trabajo tomó aspectos por evaluar de varios instrumentos elaborados en distintos contextos para servicios de farmacia: gestión, distribución y calidad (¹⁹); aspectos estructurales, atención farmacéutica, información al paciente y satisfacción general (²⁰); percepciones de los pacientes del farmacéutico, actividades de asesoramiento, colaboración con los pacientes sobre la terapia farmacológica, la conciencia y respuesta a las necesidades del paciente y la confianza de los pacientes en la farmacia (²¹). Además, se destaca la calidad de la información suministrada (información suficiente, entendimiento y preparación), el nivel de confianza generado (amabilidad de la escucha, trato y tiempo dedicado), la accesibilidad (tiempo de espera, estado de las instalaciones y el horario de atención) y la satisfacción en general, variables que fueron incluidas en el instrumento que se validó (²²).

¹²) han empleado para evaluación de la satisfacción del paciente en relación con el servicio prestado suma simple de ítems ponderados (¹⁹, ²³), escala Likert, correlaciones ítem-total y alfa de Cronbach (²¹, ²³).

La validación de un cuestionario de satisfacción de pacientes con el servicio de indicación en farmacias comunitarias para el caso de Argentina, también planteó tener una muestra mínima de 100 cuestionarios y en el instrumento argentino el alfa de Cronbach resultante fue de 0,89 (²³).

¹⁶, ²³).

Las aclaraciones hechas interesan sobre todo al clínico interesado en la satisfacción del paciente, ya que debe explorar con mayor detalle las relaciones de la satisfacción del paciente con el estatus de salud alcanzado tras un tratamiento, y con el nivel de calidad de vida de este. En una segunda etapa se podría dar seguimiento a la relación entre la satisfacción de los pacientes, la constancia con sus tratamientos médicos y el estado de la salud (¹⁸, ²⁰, ²¹, ²³).

la CCSS que tengan servicios de farmacia, con el propósito de medir la percepción de calidad de los usuarios, pues aunque se validó para medir la del HSRA es aplicable en los diferentes servicios de farmacia que atiende la institución.

Referencias bibliográficas

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