Introducción

Durante muchos años, la atención de salud se enfocó exclusivamente en la enfermedad y en lo relacionado con esta, es decir, su diagnóstico y tratamiento, lo cual ha ocasionado un descuido en los conceptos de promoción de la salud y prevención de la enfermedad¹. En torno a los últimos conceptos, empezaron a destacar su relevancia hacia el año 1978, cuando se desarrolló la Conferencia Internacional sobre la Atención Primaria de la Salud, con sede en la ciudad de Alma Ata², motivo por el que en la actualidad, a nivel mundial, el enfoque se centra en la salud, definida como el completo bienestar físico, psicológico y social³.

La promoción de la salud y la prevención de la enfermedad deben enmarcarse en un contexto en el que el acceso debe ser justo y equitativo para toda la población, lo cual obligó al sistema sanitario a reorientarse y priorizar los centros de atención primaria de salud². Hoy, los países que poseen un sistema sanitario orientado a la atención primaria de salud tienen mayor eficiencia y generan mejores resultados en cuanto a la salud de la población⁴.

Paralelo a la introducción de este nuevo modelo de salud, se enfatiza también la idea de ofrecer una atención de calidad, entendida como la provisión accesible y equitativa de servicios de salud, contando con los profesionales óptimos y considerando los recursos disponibles, con el fin de satisfacer al usuario con la atención que se le proporcionó⁵.

La calidad es un concepto formado por diferentes dimensiones, entre las que se destaca el componente científico-técnico, la accesibilidad, la efectividad, la eficiencia y la satisfacción; no es un concepto rígido, varía según el contexto cultural: dependerá de la sociedad y de los factores subjetivos de esta, como la idiosincrasia y las creencias. Es en este contexto en el que la satisfacción usuaria se presenta como un aspecto importante de la calidad de la atención que proporciona una entidad de salud. De igual modo, sumar al usuario como un agente de transformación y evaluación es un indicador sensible de la calidad del servicio, que permite adecuar la atención a las necesidades de los usuarios, mientras genera un cambio real en los servicios de salud⁵.

En cuanto a la satisfacción usuaria, es definida como “el agrado de congruencia que existe entre las expectativas del usuario de una atención ideal en salud y la percepción de éste del servicio que recibió, o bien, como la medida en que los profesionales de la salud logran cumplir las necesidades y expectativas del usuario” ¹

En la actualidad, no existe un instrumento estandarizado para medir la calidad de la atención otorgada por los servicios de salud, pero medir la satisfacción usuaria es un buen reflejo de ella². Para poder realizarla, se elabora encuestas de satisfacción, entre cuyos fines se encuentra el determinar cuáles son los factores del proceso de atención de salud que son advertidos por los usuarios como aquellos que no colman sus expectativas, o sí, y que -por ende- son susceptibles de ser modernizados, enriquecidos o mantenidos, respectivamente. La opinión de los pacientes es relevante puesto que la participación de los usuarios se transforma en una herramienta mediante la que se puede mejorar la calidad de atención que se les proporciona y los convierte, automáticamente, en beneficiarios de tales avances. Por su parte, las entidades sanitarias, ya sean de atención primaria, secundaria o terciaria, se tornarán más exitosas en el logro de sus objetivos, en la medida que sean capaces de vislumbrar y dominar las necesidades y perspectivas de sus clientes⁶.

Desde este contexto, se puede inferir que la calidad en el sistema de atención primaria de salud será catalogada como buena o mala de acuerdo con el nivel de satisfacción que tengan los usuarios sobre diferentes factores o variables implicadas en la atención de salud y/o en el servicio prestado por el centro de salud previo a la atención. De esta manera se genera la siguiente pregunta de investigación: ¿Qué factores resultan mal evaluados en encuestas de satisfacción usuaria aplicadas a poblaciones en centros de atención primaria de salud en Latinoamérica?

En consecuencia, el presente estudio tiene por objetivo identificar los factores mal evaluados en encuestas de satisfacción usuaria aplicadas a poblaciones atendidas en centros de atención primaria en Latinoamérica.

Si bien existen factores que se describen como satisfactorios y otros como insatisfactorios en los estudios que serán revisados, el objetivo de esta investigación no es identificar aquellos que arrojan mayor porcentaje o valor de insatisfacción, sino identificar los factores con menor porcentaje o valor de satisfacción, razón por la que se puede encontrar variables con un alto porcentaje de aprobación, pero que correspondan a factores mal evaluados.

Material y Método

La metodología utilizada para el desarrollo de este trabajo partió de la revisión bibliográfica de estudios de carácter cuantitativo, disponible en diversas bases de datos que se encuentran en internet, a las que las investigadoras pueden acceder y obtener artículos de manera gratuita, tales como LILACS, SCIELO, REDALYC, CUIDEN, REDIB, DIALNET, PUBLINDEX y EBSCO.

Las palabras claves utilizadas para la recolección de artículos fueron las siguientes: “satisfacción usuaria” (o “de usuarios”), “atención primaria”, “encuesta”, “factores” y “variables” A partir de dichos descriptores asociados con el operador lógico AND(“satisfacción usuaria” AND “atención primaria”, “variables” AND “satisfacción usuaria”), o unidos con preposición DE (“encuesta DE atención primaria”, “factores/variables DE satisfacción usuaria”), se recolectó 21 estudios que fueron ordenados en un instrumento compuesto por los ítems título del artículo, resumen, año de publicación, autores, idioma, base de datos, país y palabras claves. La recolección de material se realizó durante el mes de noviembre de 2016.

Los criterios de inclusión definidos para seleccionar artículos corresponden a textos de carácter cuantitativo, completos, relacionados con medir la satisfacción usuaria a través de factores que influyen en la percepción de satisfacción de los usuarios mediante uso de encuestas, elaboradas por el autor del estudio o de formato conocido y/o adaptado, cuya muestra esté compuesta por un universo de más de 100 personas que se atienden en servicios de atención primaria; además de que hayan sido publicados entre los años 2004 y 2016, de origen latinoamericano, en idioma español.

Los 21 artículos recolectados fueron leídos cuidadosamente y de estos se seleccionó ocho, de acuerdo con los criterios de inclusión previamente expuestos para elaborar los resultados. En cuanto al resto, 13 artículos no cumplieron con al menos uno de los criterios establecidos para la selección (siendo el uso de entrevista como instrumento de investigación del estudio el criterio que originó mayor descarte), sin embargo, siete de los estudios no seleccionados, complementaron este trabajo.

Resultados

En la Tabla 1 se exponen los ocho artículos que cumplen los criterios de inclusión mencionados. Las bases de datos que más se repiten son SCIELO Y LILACS: Seis artículos se encuentran en la base de datos SCIELO y, de estos, cinco se encuentran además en LILACS.

El objetivo del trabajo Evaluación de la satisfacción usuaria en un Centro de Atención Primaria de Salud⁷ , realizado en Chile, en un Centro de Salud Familiar (CESFAM) de atención primaria de salud (APS) consistió en evaluar la percepción de los usuarios del dicho centro respecto de la atención de salud, además del grado de satisfacción usuaria frente a la atención que entregan los diferentes funcionarios. Para el cumplimiento del objetivo se aplicó la “encuesta de satisfacción usuaria - tu opinión vale” a 252 usuarios del CESFAM. Los resultados del cuestionario aplicado arrojaron que, en relación con los otros, el ítem peor evaluado fue el acceso a la atención sobre el que un 32% de los usuarios consideró que es fácil contactar al centro de APS por teléfono, mientras que un 54% afirmó que le fue fácil conseguir la hora que necesitaba. Otro aspecto mal evaluado fue la puntualidad de la atención por parte de los médicos: un 45% considera que las horas médicas se atienden con puntualidad; por tanto, tales factores fueron considerados deficientes debido a que arrojaron un porcentaje inferior de aprobación si se comparan con el resto de las variables analizadas en el estudio.

En esta misma línea, en Chile se desarrolló la investigación: Evaluación multidimensional de los servicios de salud para adolescentes en centros de Atención Primaria en una comuna de Santiago⁸ , estudio de casos múltiples elaborado en dos CESFAM, cuyo objetivo fue evaluar de la calidad de los servicios de salud otorgados a usuarios adolescentes en atención primaria de salud, mediante una encuesta autoaplicada, “Evaluación de satisfacción con la atención de salud”, que incluyó a 368 adolescentes de edades entre 11 y 19 años. En cuanto a los resultados, se evidenció que los factores mal evaluados tienen relación con el acceso a las prestaciones, tiempos de espera desde la recepción a la atención clínica y acceso a nivel local en cuanto a trámites, reclamos y medicamentos; un 58,3% de los adolescentes respondió que le es difícil conseguir cita con el médico; un 58,8% responde que existe demora en los trámites realizados previo a recibir la atención, mientras que un 52,6 % considera que lo atienden en la hora en que fue citado. El autor considera el último factor como mal evaluado, debido a que se encuentra bajo el promedio de aprobación si se le compara con el resto de las variables consideradas.

Igualmente en Chile, se desarrolló el estudio de corte transversal: Descripción de la Satisfacción Usuaria en Pacientes que reciben Atención de Urgencia Dental en cinco Establecimientos de Atención Primaria de Salud⁹, el que tuvo por objetivo conocer el porcentaje de satisfacción usuaria de pacientes que recibieron atención de urgencia dental en cinco establecimientos de atención primaria. En este, se aplicó un formulario estandarizado a 305 pacientes, con lo cual se determinó que los factores mal evaluados se relacionan con el número de profesionales (dentistas) de cada centro de APS para llevar a cabo la atención, ya que un 64,5% del total de pacientes encuestados considera que el número de profesionales no es suficiente para satisfacer la demanda, seguido por el tiempo de espera para la atención que fue catalogado por un 4,9% de los pacientes como excesivo.

En Perú, en: Evaluación del cumplimiento de los atributos de la Atención Primaria y grado de satisfacción de los usuarios de un establecimiento de primer nivel de asistencia¹⁰ , el objetivo fue evaluar el cumplimiento de la estrategia de atención primaria y el grado de satisfacción de los usuarios. El estudio consideró la aplicación de dos encuestas, una para medir los atributos de la atención primaria y otra sobre satisfacción con el servicio de salud, aplicadas a 240 pacientes inscritos en el establecimiento de salud. Respecto del cumplimiento de atributos en APS, la integralidad obtuvo un grado bajo de cumplimiento con un 51,7%. El 70% refirió que el médico nunca abordaba temas de salud mental o del estado de ánimo durante la consulta. La mitad de los pacientes encuestados manifestó que el médico nunca les hablaba sobre actividades preventivas y chequeos médicos y 56,7% afirmó que nunca les hablaba sobre tabaquismo, actividad física y estilos de vida saludables. En cuanto a la continuidad, un 67,5% evidenció el médico nunca conversaba con los familiares cuando era necesario. La segunda encuesta mostró que el grado insatisfacción en los tiempos de espera para atenciones programadas fue de un 67,5%.

Asimismo, el tiempo de espera para las emergencias muestra una insatisfacción de un 32,9% y de poca satisfacción en un 15%.

En Argentina, se publicó el documento: Análisis de la satisfacción del usuario en centros de salud del primer nivel de atención en la provincia de Córdoba¹¹, que buscó identificar el nivel de satisfacción de los usuarios de los centros de salud en la provincia mencionada, en una muestra de 185 usuarios de 9 centros de atención, en los que se evidenció que el cumplimiento de los horarios de atención y la entrega de medicamentos gratuitos son los dos puntos más críticos abordados en la evaluación de satisfacción usuaria, ambos cerca del 76% de satisfacción. Respecto de los profesionales atendidos, la menor satisfacción - 51,35%- es hacia el personal de asistencia social.

En Colombia se desarrolló el estudio: Satisfacción de usuarias del control prenatal en instituciones de salud públicas y factores asociados. Cartagena¹² . Su objetivo consistió en determinar los factores asociados a la satisfacción de usuarias de servicios de control prenatal en establecimientos públicos de atención primaria en Cartagena. Se aplicó el instrumento “Encuesta de satisfacción de usuarios externos los servicios Ambulatorios en Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud, IPS” aun total de 712 embarazadas, de lo que se obtuvo que un 52,3% de las mujeres encuestadas dice no haber sido informada sobre sus deberes y derechos. Por otro lado, el 43,7% calificó como bueno el tiempo que tuvieron que esperar para recibir la atención de salud, es decir, más de la mitad de las usuarias que respondió la encuesta, según el autor, considera regular o malo el tiempo de espera para ser atendidas.

Asimismo, en Colombia, Maya G. et al¹³ en: Satisfacción del usuario en consulta externa de un centro de salud, identificaron la satisfacción del usuario en dicho servicio, sobre el que determinaron de manera integral la prestación de servicio de salud según el Modelo de Donabedian adaptado en el año 2013, a través de un enfoque cuantitativo de tipo descriptivo, mediante una encuesta aplicada a 212 usuarios que evaluaron tres servicios: consulta externa de médico general, consulta odontológica y protección específica y detección temprana de enfermería. Entre las variables peor evaluadas estuvo que el horario de atención no se ajusta a las necesidades del 51,3% de los usuarios y el tiempo para ser atendido una vez asignada la cita tomó, en la mayoría de los encuestados (65,1%), más de 15 minutos de espera. Del mismo modo, un 39,4% de los pacientes reveló que su problema de salud no fue resuelto por el centro sanitario, en contraste con un 60,6% que manifestó lo contrario. Este último factor se considera mal evaluado, debido a que el porcentaje de aprobación es sustancialmente más bajo en comparación con las otras variables medidas.

En Perú, se realizó el estudio: Satisfacción sobre la infraestructura y la calidad de atención en la consulta de gineco-obstetricia de un establecimiento de atención primaria¹⁴ , la cual se encargó de determinar el grado de satisfacción de los usuarios externos acerca de la infraestructura y la calidad de atención del consultorio del servicio de gineco - obstetricia del Hospital de la Solidaridad de Comas. La investigación fue realizada mediante el instrumento SERVQUAL, modificada por el Ministerio de Salud peruano, en el año 2002 y denominada Encuesta de satisfacción de usuarios externos de servicios de salud, que midió dimensiones tales como: respeto al usuario, eficacia, información completa, accesibilidad, infraestructura y seguridad y por último satisfacción global. Entre las variables que presentaron menor aprobación en el estudio, se determinó que la infraestructura y los ambientes del servicio tuvieron porcentajes de aceptación de intermedios a bajos; un 55,75% de los encuestados no estaba de acuerdo con la comodidad de los ambientes, mientras que, en cuanto a la variable “indicaciones claras de la receta”, es un ítem que presenta baja aceptación.

Discusión

La satisfacción usuaria al ser una dimensión subjetiva de la calidad, inevitablemente implica que existan factores que serán mal evaluados por los individuos que reciben atención en un determinado establecimiento. Por medio de las encuestas de satisfacción se pueden dejar en evidencia los diferentes aspectos que en mayor medida satisfacen las expectativas de los usuarios, pero también quedan expuestos aquellos que necesitan ser intervenidos y mejorados para que se cumpla el fin último que persigue la calidad: satisfacer al cliente⁶.

Primeramente, se puede observar que el origen de los artículos seleccionados es bastante variable en cuanto a localización geográfica: en Latinoamérica, el desarrollo de estudios que consideren la aplicación de encuestas de satisfacción usuaria es similar entre los distintos países. Cabe destacar que, como se mencionó, la calidad varía según cada contexto cultural, pero a pesar de esto, los resultados obtenidos en los diferentes artículos analizados no parecen alejarse demasiado unos de otros, por el contrario, se observa que muchos de los factores mal evaluados se repiten entre los diversos estudios.

Respecto de lo anterior, se evidencia que los factores que más se repiten como peor evaluados se vinculan a los tiempos de espera para recibir la atención de salud, puntualidad y horarios en general; 7 de los 8 artículos incluyen como mal evaluado algún factor relacionado con el tiempo y horarios^7-13. Considerando que al momento en que el paciente debe asistir al centro de salud a un horario programado con el profesional de salud, este se fija una expectativa de tiempo que deberá esperar para poder ser atendido, sin embargo, la duración varía con la realidad. En torno a lo mencionado, Valenzuela¹⁵ en su primera hipótesis declara que “el tiempo de espera influye negativamente en la calidad de la atención percibida por los usuarios” siendo posteriormente comprobada por la brecha planteada por la autora, obtenida de la asociación de la percepción y la expectativa de los usuarios, basándose en Zeithaml et al¹⁶, quienes establecen el resultado de satisfacción o insatisfacción dependiendo del nivel de la expectativa frente al de la percepción: si las expectativas son mayores que las percepciones, se alcanzan niveles bajos de satisfacción usuaria, mientras que si las percepciones son mayores que las expectativas, los pacientes alcanzan niveles de satisfacción más altos.

Otro de los factores mal evaluados que se destaca dentro de los artículos revisados, se relaciona con el acceso a la atención de salud en lo referido a la obtención de hora con el profesional de salud. En 2 de los 8 artículos revisados se evidencia este factor como uno de los peores evaluados por los pacientes^7,8.

Por otra parte, se encontró también que los usuarios no evalúan de la mejor manera los factores que tienen relación a la entrega de fármacos en los diferentes centros de salud de atención primaria^{8, 11, 14}. Se observa que el acceso a los medicamentos en los establecimientos no satisface las expectativas de los usuarios, además de también evidenciarse contrariedades en cuanto a la claridad de las recetas de medicamentos que son entregadas. Se destaca la importancia de este aspecto, pues se podría inferir que, si el acceso a los fármacos se vuelve dificultoso, las conductas de desapego al tratamiento indicado podrían acentuarse de manera importante.

Por otra parte, si las indicaciones farmacológicas no son comprendidas a cabalidad, tampoco se va a poder seguir el tratamiento de manera óptima. El grado en que los pacientes se encuentran satisfechos con el servicio que se les otorga, incluso, puede condicionar la adhesividad que tengan a los tratamientos que se les indican; tal como mencionan Tobar y Acuña en su estudio: Relación entre satisfacción usuaria y adhesividad al tratamiento y control de salud en usuarios diabéticos tipo 2,³, en el que los pacientes diabéticos que presentaban adhesividad al tratamiento fueron catalogados como “muy satisfechos”, mientras que los que no mostraron menor grado de satisfacción y se les clasificó como “satisfechos”. Entonces, la satisfacción usuaria se presenta como un aspecto imprescindible por considerar, debido a que usuarios más satisfechos cumplirán las indicaciones y tratamientos, además de tener fidelidad por su prestador de salud.

Conclusión

Se torna evidente la importancia de medir la satisfacción usuaria en los diferentes niveles de atención de salud, sobre todo en la primaria, ya que esta se presenta como la puerta de entrada de los pacientes al contexto sanitario. La identificación de los factores mal evaluados por medio de encuestas u otro instrumento que determine el nivel de satisfacción usuaria, permite reflexionar y orientar las acciones e intervenciones en torno a los aspectos que requieren mejorar para satisfacer las expectativas del paciente y, consecuentemente, mejorar la calidad de la atención otorgada.

Las encuestas de satisfacción usuaria se presentan como una herramienta útil para medir los aspectos subjetivos de la calidad y permiten tener un buen reflejo de ella. Particularmente en la atención primaria de salud, conocer las demandas, necesidades y percepciones del paciente en general es primordial, debido a que en este nivel el enfoque se orienta a las personas, familias y comunidades, motivo por el que no se puede excluir lo que los individuos tienen que decir respecto de la atención, ya que son ellos mismos los que van a indicar los factores que deben reforzarse en la institución en pro de un servicio de calidad que, por ende, genere altos niveles de satisfacción.

Por último, dados los resultados se invita a la realización de futuras investigaciones que desarrollen y amplíen el tema investigado tanto a otros lugares geográficos como a otras instituciones que formen parte de otros niveles de salud, como el secundario o el terciario.

Referencias Bibliográficas

Fechas de Publicación

Histórico