Resumo

Introdução.  A grande quantidade de pacientes atendidos nas consultas externas hospitalárias e conhecer a importância de suas opiniões sobre o atendimento recebido neste serviço motiva o desenvolvimento do presente estudo, o qual busca conhecer a opinião de um grupo de usuários sobre as consultas externas de três hospitais públicos da cidade de Madrid e identificar fatores que influem na satisfação global destas pessoas.

Método.  Realizou-se um estudo descritivo transversal no qual se entrevistaram a 150 usuários de consultas externas mediante um questionário auto-administrado, previamente validado que constava de 12 ítens, englobados em duas dimensões com uma escala tipo Likert de 1 a 10 em função ao grau de satisfação, dos quais se obteve resultados sociodemográficos e de tipo descritivo. Por outra parte, se realizou uma análise bivariante na que se detectaram diferenças significativas em función do sexo, do nível acadêmico, da nacionalidade e da idade.

Resultados.  Na análise descritiva do questionário merece atenção que a qualidade administrativa é valorada abaixo de 5 pontos, enquanto que para a clínica, a valoração é de 6 pontos aproximadamente, da que resulta uma valoração do questionário total um pouco superior a 5. O tempo de espera em consultas foi o ítem que obteve a valoração média mais baixa de todo o questionário, com algo mais de 3,5 sobre 10, enquanto que a mais alta foi a obtida para o ítem referido ao atendimento por parte do pessoal de enfermagem, com uma nota de quase 7.

Conclusão.   Pode-se afirmar que na amostra estudada somente existem dois fatores que se relacionam com o incremento da satisfação dos usuários nas consultas externas: sexo masculino e haver cursado estudos universitários.

Palavras-chave: qualidade-de-atendimento-de-saúde; remissão-e-consulta; satisfação-do-paciente